Tus clientes más importantes: Tus colaboradores
Identifica a tus clientes más importantes:
Tus colaboradores
- ¿Quién tiene la responsabilidad de atender a tus clientes? ¿TÚ?
- ¿Quién toma las decisiones sobre las solicitudes de los clientes?
- Círculo virtuoso de atención a los clientes
¿Eres tú el responsable de atender a tus clientes?
En mis entrevistas con dueños de negocio, ya sea en sesiones de Networking, personas interesadas en mejorar sus resultados o en encuentros no programados, me encuentro con un gran porcentaje que menciona que son ellos, los dueños, los encargados de atraer, atender y servir a los clientes, sobre todo a los más importantes en la empresa.
Muchos empresarios pequeños y medianos son expertos en un tema, herramienta, técnica o proceso, y esto ha derivado en una empresa. Sin embargo, la mayor parte de las veces depende de la cantidad de conocidos y referidos que le favorecen con su preferencia y generan algunas ventas.
En otros casos, el cliente nunca ve al dueño, sobre todo en empresas de servicios como la hotelería, la gastronomía o el mantenimiento.
Estos empresarios tienen el crédito de cargar todo el peso de su negocio sobre sus espaldas. Sin embargo, el hecho de que solo sea responsabilidad de una persona presenta limitaciones que afectan directamente la cantidad de ventas que se pueden lograr y la calidad del servicio que se otorga en cada punto de contacto con el cliente.
Una solución a esta problemática SI existe y tiene que ver con el desarrollo de los colaboradores, la evolución del grupo de trabajo en un equipo alineado con los valores y principios de la empresa y comprometido en el logro de los objetivos planteados. En pocas palabras el empoderamiento y el Accountability.
El empoderamiento del equipo
¿Has escuchado el “Tengo que pedir autorización”? Si nos remitimos a nuestra experiencia como clientes al momento de hacer una petición, probablemente hemos escuchado la frase “Tengo que pedir autorización”, por ejemplo, al retornar un artículo defectuoso, al tener un imprevisto, al querer compartir retroalimentación. En mi caso personal, esta situación causa frustración, impotencia e insatisfacción con el servicio recibido.
Si tu quieres mejorar en este campo y atender a TODOS tus Clientes en cualquier momento, la solución es que debes preparar, organizar y confiar en tu equipo para que cada contacto con el cliente, el llamado momento de la verdad, se vuelva una oportunidad dorada para elevar la satisfacción, sorprender al cliente y desarrollar su lealtad y confianza en nuestro negocio. La forma de lograrlo es siguiendo los seis pasos de ActionCOACH para lograr excelentes resultados
Los seis pasos de ActionCOACH y el desarrollo de equipos confiables
Los seis pasos que conforman el modelo para lograr excelentes resultados son Dominio, Nicho, Apalancamiento, Equipo, Sinergia y Resultados.
El equipo es esencial para el crecimiento de la empresa. Las decisiones que se toman respecto al entrenamiento y desarrollo de los miembros de equipo, la claridad de los objetivos y expectativas y la implementación de una cultura de responsabilidad y empoderamiento potencia a la empresa a crear una máquina que funciona eficiente y eficazmente atendiendo a los clientes, desarrollando lealtad y produciendo resultados.
Círculo virtuoso de atención a los clientes
Es un hecho que es responsabilidad del líder el crear un equipo a partir de un grupo de personas en la empresa. También, que en ocasiones el grupo de liderazgo prefiere tomar las operaciones en sus manos para “asegurar” la atención, sin embargo, como lo tratamos anteriormente, pierden muchas oportunidades de incrementar sus niveles de satisfacción, optimizar sus operaciones, crecer y exceder las expectativas de los clientes.
Ken Blanchard en su libro “Un servicio legendario” sugiere un modelo que él llama I-CARE, que por sus siglas en inglés podemos traducir como “A mi me importa”. En el modelo, el autor plantea que el cliente debe saber perfectamente que los colaboradores del negocio con el que trata realmente están preocupados con su satisfacción, y por eso propone las siguientes características:
I – Servicio Idóneo
C – Desarrollo de una Cultura de Servicio en la empresa
A – Atención a las necesidades de los clientes
R – Respuesta inmediata y de acuerdo con las necesidades planteadas
E – Empatía con el cliente.
En pocas palabras, uno de los fundamentos para lograr un excelente desempeño en el trato a los clientes, en los cierres de ventas y, por ende, en los resultados comerciales de toda organización reside en el enfoque al desarrollo de los miembros del equipo y, por lo tanto, este objetivo nunca debe estar separado del enfoque en el cliente. El segundo es consecuencia del primero y la influencia del líder y/o dueño es vital.
Finalmente me gustaría volver a preguntar, ¿En que situación se encuentra tu empresa? ¿Quién es responsable por atender a los clientes? ¿Quiénes son tus clientes más importantes?
Déjame tus comentarios y comparte este artículo para beneficio de más empresarios.